カスハラ対策が全事業者の義務に。2026年10月1日施行の改正法と、防止条例を定めた8都道県の最新状況

2026年10月1日に義務化されたのは国の法律である

まず、ここを取り違えている事業者が非常に多いため、最初に整理します。2026年10月1日に義務化されたのは、東京都の条例ではなく、国の法律です。

根拠となるのは、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法(令和7年法律第63号)です。施行期日は令和8年政令第17号によって2026年10月1日と定められ、同日から、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置を講じることが、事業主の義務となりました。措置の具体的な内容は、2026年2月26日に告示された指針(令和8年厚生労働省告示第51号)に示されています。

対象は、労働者を1人でも雇用する全ての事業主

パワーハラスメント防止措置が義務化された際には、中小企業に約2年間の猶予期間が設けられました。しかし今回のカスタマーハラスメント対策については、中小企業向けの経過措置は設けられていません。株式会社、合同会社、医療法人、社会福祉法人、個人事業主といった法人形態を問わず、また業種も問わず、労働者を1人でも雇用していれば、2026年10月1日から対応が必須です。

保護の対象となる労働者には、正社員だけでなく、パートタイム労働者、アルバイト、契約社員、派遣労働者が含まれます。自社の労働者が取引先の労働者に対してカスタマーハラスメントを行った場合、その取引先の事業主から事実確認などの協力を求められた際は、これに応じるよう努めなければならないという努力義務も定められました。下請事業者や協力会社との関係が深い業種ほど、この点の影響が大きくなります。

カスハラの法的な定義は3つの要素で決まる

改正法におけるカスタマーハラスメントとは、職場において行われる顧客等の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該労働者の就業環境が害されることをいいます。この3つの要素を全て満たすものが該当し、ひとつでも欠ける場合は該当しません。電話、メール、SNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。

該当し得る行為の具体例

指針では、該当し得る言動を、内容が不相当なものと、手段や態様が不相当なものの2系統に整理しています。

事業主が必ず講じなければならない10の措置

指針は、事業主が講ずべき措置を5つの分野に分け、合計10項目を必須として定めています。努力目標ではなく、義務です。自社の現状と1項目ずつ突き合わせてください。

出典 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます」を基に、合同会社センターライトが整理しました。

2番の対処の内容については、指針が具体例を挙げています。労働者から管理監督者等に直ちに報告させ、その場の対応方針について指示を仰ぐこと。可能な限り労働者を1人で対応させないこと。犯罪に該当し得る言動は警察へ通報すること。本社や本部へ情報共有を行い指示を仰ぐこと。これらを事前にルール化し、現場の誰もが同じ判断で動ける状態にしておくことが求められます。

8番の抑止のための措置では、警察への通報、警告文の送付、商品販売やサービス提供の拒否、施設や店舗への出入り禁止、民事保全法に基づく仮処分命令の申立てといった対処が想定されています。ただし、各業法によってサービス提供の義務が定められている場合や、サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合があることに留意し、適切に判断する必要があります。

措置を怠った場合にどうなるのか

結論から申し上げると、措置義務に違反したこと自体に対する直接の刑事罰はありません。ただし、罰則がないことと、放置してよいことは全く別の話です。

東京都の条例と国の法律は何が違うのか

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例は、2024年10月11日に公布され、2025年4月1日に施行されました。業種を限定せずにカスタマーハラスメントを禁止した全国初の条例です。国の法律より1年6か月早く動き出しており、この時期のずれが混乱の原因になっています。

整理すると、条例は行為者である顧客等に向けて行為を禁じ、社会全体の規範を示すものです。法律は事業主に向けて体制整備を命じるものです。向いている方向が異なるため、どちらか一方に対応すれば足りるという関係にはありません。東京都内で事業を行う事業者は、条例が示す規範を前提としつつ、法律が求める10の措置を履行する、という二層での対応になります。

なお、東京都は条例第11条に基づき、2024年12月19日にカスタマー・ハラスメントの防止に関する指針(ガイドライン)を策定し、2025年3月には各団体共通マニュアルを公開しています。自社で手引を作成する際の土台として、そのまま活用できます。

防止条例はここまで広がっている

東京都が先陣を切った後、条例の制定は急速に広がりました。2026年10月末時点で、カスタマーハラスメントの防止を目的とする条例を制定した都道府県は8に達しています。

条例を制定した都道府県

条例を制定した市区町村

出典 一般財団法人地方自治研究機構「カスタマーハラスメントに関する条例」、各自治体の公表資料、および報道を基に、合同会社センターライトが2026年10月末時点で整理しました。制定の動きは継続しているため、最新の状況は各自治体の公式情報をご確認ください。

三重県の罰則付き条例が持つ意味

2026年10月16日、三重県議会は全会一致で、全国初となる罰則付きのカスタマーハラスメント防止条例を可決しました。施行は2027年4月1日です。

この条例は、正当な理由がないのに長時間にわたって何度も謝罪や面会、金銭などを要求する行為、わいせつな言動といった悪質性の高い行為を特定カスハラとして禁止します。被害に遭った事業者の申し出を受けて、県は有識者による審査会を開いて調査し、映像や録音などの資料の提出を求めることができます。知事が行為者から意見を聴き取ったうえで禁止命令を出し、それに従わない場合は捜査機関へ告発され、50万円以下の罰金などの対象となります。

ここで事業者が読み取るべき示唆は2点です。ひとつは、条例が理念を示す段階から実効性を担保する段階へ移りつつあるということ。もうひとつは、その手続きが事業者からの申し出を起点としている点です。申し出の際には、映像や録音といった客観的な資料が求められます。つまり、日頃から事案を記録に残す体制を持たない事業者は、せっかく用意された制度を使えません。記録の整備は、法律の措置義務を満たすためだけでなく、条例の制度を活用するための前提条件でもあります。

対応レベルは3段階。自社に合う水準を選ぶ

措置義務といっても、どこまでやれば足りるのかが見えないという声を多くいただきます。実務の現場で現実的に選ばれている3つの水準を、想定期間、得られること、残るリスクで整理しました。

3つの水準で何が変わるのかを、項目ごとに並べると次のとおりです。

選び方の基準は明快です。不特定多数の顧客と直接接する接点があり、かつ従業員が1人で現場に立つ時間がある事業者は、レベル3を選んでください。対面の接点はあるものの基本は少人数の固定顧客である事業者は、レベル2で十分に機能します。顧客との接点がほぼメールや書面に限られ、従業員数も少ない事業者は、レベル1から始めて、事案が発生した段階でレベル2へ移行する判断が合理的です。

なお、どの水準を選んでも、方針の明確化、相談窓口の設置、記録を残す運用の3点は省略できません。ここが措置義務の核だからです。

今日から着手する5つの手順

施行日はすでに過ぎています。まだ着手していない場合は、次の順番で進めるのが最短です。前の手順が終わらないと次が形にならない順序で並べています。

ウェブサイト側で整えるべきこと

ここからは、ウェブ制作を本業とする立場からの実務的な指摘です。カスタマーハラスメント対策は社内制度の話だと捉えられがちですが、実際には自社サイトが果たす役割が大きく、しかも費用をほとんどかけずに効果を出せる領域です。

基本方針ページを独立した固定ページとして公開する

方針の公表先としてPDFを選ぶ事業者が多いのですが、おすすめしません。スマートフォンで開きにくく、検索エンジンにも生成AIにも内容が正確に伝わらないためです。固定ページとしてHTMLで公開すれば、顧客が事前に目を通す確率が上がり、それ自体が抑止として働きます。実際に当社でも、自社のカスタマーハラスメントに関する基本方針を固定ページとして公開しています。構成の参考にしていただければ幸いです。

問い合わせ導線に、方針と取り扱いを明示する

お問い合わせフォームの近くに基本方針へのリンクを置くだけで、送信前に一度立ち止まる効果が生まれます。あわせて、送信された内容をどう取り扱うのかも明示してください。当社が制作するサイトでは、ウェブショップを除き、送信内容はサイト管理者へのメールとして届くだけで、当サイトのデータベースには保存しませんという記載を必ず入れています。保存しない方針を明示することは、利用者の安心につながると同時に、情報漏えいのリスク面でも合理的です。

また、問い合わせページに個人のメールアドレスを直接記載する運用は避けてください。収集ロボットの標的となり、迷惑メールと詐欺メールの入口になります。フォーム経由に一本化したうえで、スパム対策を適切に施すのが現在の標準です。

記録に耐えるサイト運用へ切り替える

三重県の条例が示したとおり、これからは事業者が客観的な資料を提示できるかどうかが分かれ目になります。ウェブ経由の問い合わせについては、送信日時、送信元の情報、本文を欠落なく保全できる状態を整えておいてください。プラグインの不具合でメールが届かず、やり取りの経緯を再現できないという事故は、実際によく起きています。

よくあるご質問

まとめ

2026年10月1日に義務化されたのは国の改正労働施策総合推進法であり、東京都の条例はその1年6か月前、2025年4月1日に施行された別の制度です。条例は顧客等の行為を禁じ、法律は事業主に体制整備を命じます。向いている方向が違うため、片方だけでは足りません。

義務の対象は、労働者を1人でも雇用する全ての事業主です。猶予期間はありません。指針が定める必須の措置は10項目で、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後対応、悪質事案の抑止、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止という5分野に整理されています。違反そのものに刑事罰はないものの、行政指導と公表、そして安全配慮義務違反という民事上のリスクが残ります。

条例の制定は8都道県に広がり、三重県では2027年4月1日に全国初の罰則付き条例が施行されます。その手続きが事業者からの申し出を起点とし、映像や録音といった客観的な資料を求めている点は見逃せません。守られる側に回るためには、日頃から記録を残す運用が前提になります。

最後に、最も費用対効果が高い一手を挙げます。基本方針を文書化し、自社サイトで公開することです。社内への周知という義務を果たしながら、顧客等への抑止として働き、採用と取引の場面で自社の姿勢を示す資料にもなります。着手が遅れている場合も、ここから始めれば流れを作れます。

参考にした一次情報

本記事は2026年10月1日に公開し、2026年10月30日時点の情報に基づいて更新しています。三重県の罰則付き条例に関する記述は、10月16日の可決を受けて追記したものです。制度は改正される場合がありますので、実際の対応にあたっては、所轄の都道府県労働局および各自治体の公式情報をご確認ください。個別の法的判断については、弁護士または社会保険労務士にご相談ください。
by Center Light LLC