カスタマーハラスメントに関する基本方針
はたらく人と、お客様の双方を守るために
合同会社センターライトは、お客様からのご意見やご要望を事業改善の資源と位置づけ、誠実に向き合ってまいります。同時に、そこで働く一人ひとりが安心して力を発揮できる環境を守ることも、品質を支えるうえで欠かせない責務であると考えています。
この二つを両立させるため、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例および改正労働施策総合推進法の趣旨を踏まえ、本方針を定めます。
- 東京都条例 施行
- 2025年4月1日
- 改正法 措置義務化
- 2026年10月1日
- 該当性の判断要素
- 3要素すべてを充足
- 当社が講じる措置
- 5分野で体制整備
本方針の位置づけ
Background当社は、Webサイトの制作とサーバー運用保守という、納品後も長期にわたってお客様と関わり続ける事業を営んでいます。日々のやり取りの中でいただくご指摘は、サービス品質を高める貴重な手がかりであり、今後も真摯に受け止めてまいります。
一方で、要求の内容そのものは正当であっても、その伝え方や手段が社会通念上許される範囲を超えてしまえば、担当者の就業環境は損なわれます。そうした事態を未然に防ぐことは、結果としてお客様へ安定した品質をお届けすることにつながります。
根拠となる条例および法令
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
令和6年10月に成立し、令和7年(2025年)4月1日に施行されました。業種を限定せずカスタマーハラスメントを禁止した全国初の条例で、事業者には防止に主体的かつ積極的に取り組むこと、被害を受けた就業者の安全確保と行為者への適切な対応を行うことが責務として定められています。
改正労働施策総合推進法
令和7年(2025年)6月11日に公布され、令和8年(2026年)10月1日に施行されました。これにより、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が、従業員を一人でも雇用するすべての事業主の義務となりました。具体的な措置の内容は、令和8年厚生労働省告示第51号の指針に示されています。
東京都の条例は、罰則を科して取り締まることではなく、顧客等と就業者が対等な立場で互いを尊重し合う関係を社会全体で築くことを目的としています。当社も同じ理念に立ち、お客様を遠ざけるためではなく、お客様と長く良い関係を続けるために本方針を運用します。
カスタマーハラスメントの定義
Definition当社は、次の3つの要素をすべて満たす言動をカスタマーハラスメントと判断します。いずれか一つでも欠ける場合は、通常のご意見、ご要望、またはクレーム対応として誠実にお受けします。
顧客等による言動であること
お客様、お取引先、サイトの利用者など、当社の社員が業務を通じて接するすべての方による言動を対象とします。対面に限らず、電話、メール、チャット、SNSやインターネット上での書き込みも含みます。
社会通念上許容される範囲を超えていること
要求の内容が妥当であるかどうかに加え、その要求を実現するための手段や態様が相当であるかを併せて判断します。内容が正当であっても、手段が著しく不相当であれば該当し得ます。
就業環境が害されること
社員が身体的または精神的な苦痛を受け、能力の発揮に重大な支障が生じる状態を指します。判断にあたっては、平均的な社員の感じ方を基準としつつ、当該社員が置かれた状況も考慮します。
本方針における「社員」とは、雇用形態を問わず当社の業務に従事するすべての者をいい、業務委託先および協力会社の担当者が当社の業務に従事する場合も、同様に保護の対象とします。
該当すると判断し得る行為
Examples以下は代表的な例示であり、これらに限られるものではありません。当社の事業特性を踏まえ、Web制作および保守運用の現場で実際に起こり得る場面に即して記載しています。
大声や威圧的な言動
怒鳴る、机を叩く、長時間にわたり語気を強めて責め続けるなど、相手に恐怖や不安を与える言動。
人格の否定、侮辱、暴言
能力や人格を否定する発言、名誉を毀損する言葉、担当者個人を標的とした継続的な非難。
長時間の拘束、執拗な反復
同一内容の説明を繰り返し求める、深夜や休日を含め連続して連絡する、電話を切らせない行為。
正当な理由のない過度な要求
契約範囲外の作業を無償で求める、合理的な根拠なく納期の大幅な短縮を強いる、特別扱いの要求。
脅迫、暴力、物の損壊
危害を加える旨の示唆、身体への接触や暴行、物を投げる、設備や備品を損壊する行為。
SNSやレビューへの投稿をほのめかした威圧
要求を通す手段として、インターネット上での投稿や拡散を示唆し、応じるよう迫る行為。
個人情報の詮索および公開
担当者の私生活や連絡先を執拗に尋ねる、氏名や顔写真を本人の同意なくインターネット上に公開する行為。
無断での撮影および録音
打合せやオンライン会議において、事前の同意なく社員を撮影または録音し、就業環境を害する行為。
差別的な言動および性的な言動
属性を理由とする侮蔑的な発言、性的な冗談や質問、交際の要求など、相手の尊厳を損なう言動。
合理的根拠を欠く金銭や謝罪の要求
事実関係の確認を経ずに賠償を迫る、土下座を含む過度な謝罪の形式を求める、責任者の出向を強要する行為。
正当なご意見およびご要望には、これまでどおり誠実に対応いたします
ご期待に沿えなかった点のご指摘、仕様や品質に関するご不満、改善のご提案は、いずれも当社のサービスを前進させるものです。本方針は、お客様が声を上げにくくすることを意図したものではありません。お申し出の内容そのものではなく、その手段や態様が相当な範囲を超えた場合に限って適用されます。
カスタマーハラスメントへの対応方針
Our Measures当社は、厚生労働省の指針に定められた措置を踏まえ、次の5つの分野で体制を整備し、継続的に運用します。
方針の明確化および周知、啓発
カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、社員を保護する旨を本方針として明確にし、当社ウェブサイトで公表するとともに、全社員へ周知します。該当し得る行為の内容と、発生時にとるべき対処の手順をあらかじめ定め、管理監督者を含む全員が同じ判断基準で動ける状態を維持します。
相談体制の整備
社員が一人で問題を抱え込むことのないよう、社内に相談窓口を設置し、相談担当者を定めています。パワーハラスメントおよびセクシュアルハラスメントの相談窓口と一体的に運用し、どの入口からでも適切な対応につながる体制としています。
- 相談の受付は、口頭、書面、電子メール、社内チャットのいずれでも可能とします
- 事案の性質に応じ、社会保険労務士および弁護士等の外部専門家と速やかに連携します
- 東京都および国の相談窓口の情報を社内に掲示し、社外へ相談する選択肢も確保します
事案発生時の迅速かつ適切な対応
相談を受けた場合は、速やかに事実関係を確認します。確認にあたっては、いつ、どこで、誰が、何をしたのかという具体的な事実と、それを裏づける客観的な資料の有無を整理し、当社に非がある場合はこれを認めて改善します。
- 被害を受けた社員の心身の状況に配慮し、必要に応じて担当変更および業務調整を行います
- 一人で対応させない運用を徹底し、管理監督者が代わって対応にあたります
- やり取りの記録を適切に保存し、再発防止に向けた手順の見直しへ反映します
抑止のための措置
特に悪質と判断される行為については、対応の中止、サービス提供の見直し、契約の解除を含む措置を事案の内容に応じて講じます。あらかじめ対処の方針を定め、必要と判断した場合には、警察および弁護士等の外部機関と連携して適切に対処します。
- やり取りの正確性を確保するため、事前にお伝えしたうえで録音または録画を行う場合があります
- 来訪の制限、連絡手段の限定、書面による対応への切り替えを行う場合があります
- 法令に違反する行為については、刑事上および民事上の措置を検討します
併せて講じる措置
相談者および関係者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨を社員に周知します。また、相談を行ったこと、または事実関係の確認に協力したことを理由として、解雇その他の不利益な取扱いを行うことはありません。
当社は、お客様との対話による解決を基本とします。本方針に基づく措置は、社員の安全や人格が著しく損なわれる状況に至った場合に、社員の保護を最優先して講じるものです。
また、措置を講じるにあたっては、消費者としての正当な権利を不当に制限しないよう留意するとともに、障害を理由とする不当な差別的取扱いを行わず、合理的配慮の提供に努めます。障害や疾病、言語の違いに起因して意思疎通が困難な場合は、ハラスメントとして扱うのではなく、伝え方を工夫して対応いたします。
社員に対する教育と、当社自身の姿勢
For Our Staff当社は、社員がお取引先に対してカスタマーハラスメントに該当する行為を行うことのないよう、研修および啓発活動を継続して実施します。委託する側と受託する側のいずれの立場であっても、相手の尊厳を損なう言動を認めない方針に変わりはありません。
カスタマーハラスメントを受けた社員に対しては、心身両面のケアに努めます。相談したことで評価が下がることはなく、むしろ早期に共有することを推奨しています。必要に応じて専門機関への相談を支援し、就業環境の回復を図ります。
本方針の運用状況は定期的に点検し、法令および指針の改正、ならびに実際の事案から得られた知見を踏まえて見直してまいります。
お客様へのお願い
Request当社は、お客様との相互理解と信頼関係のもとで、より良いサービスをお届けしたいと考えています。お客様からいただくご意見、ご要望、お叱りの声は、サービス品質の向上につながる貴重なものです。お気づきの点がございましたら、お問い合わせフォームよりお気軽にお知らせください。
一方で、社員の人格や尊厳を傷つける言動、または就業環境を害する行為につきましては、本方針に基づき適切に対応いたします。何卒、本方針の趣旨にご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
ご意見、ご要望はお問い合わせフォームへ
内容を確認のうえ、担当者より順次ご連絡いたします。
公的な相談窓口および参考情報
Public Resourcesカスタマーハラスメントに関する公的な情報および相談窓口をご案内します。当社の社員、お取引先、お客様のいずれの立場からもご利用いただけます。
合同会社センターライト 代表社員
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ホームページの古さ、動きの少なさ、問い合わせ導線の弱さをまとめて改善します。
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